IVR is de afkorting voor \'Interactive Voice Response\'. Vrij vertaald betekend dit in het Nederlands \'Interactief Stem Beantwoording\'. Een stemcomputer of spraakcomputer die antwoord tracht te geven.
IVR moet niet verward worden met een Auto Attendant. Zo zal een IVR voor specifieke taken worden ingezet terwijl een Auto Attendant simpelweg de taak heeft om een beller bij een bepaalde extensie of melding te krijgen rekeninghoudend met bijvoorbeeld de openingstijden.
De aansturing van een IVR gebeurd door DTMF je keuze te maken. Je tikt bijvoorbeeld de nummers van je postcode in via je telefoon. Een steeds meer opkomende invoermogelijkheid is met je stem. Stemherkenning zorgt ervoor dat de juiste keuze word gemaakt. Je spreekt gewoon je postcode in en de IVR zal herhalen wat je vermoedelijk heb gezegd en kun jij dit bevestigen (of niet). Omdat ingave via stem steeds beter werkt zal in de toekomst ingave via DTMF langzaam verdrongen worden door enkel ingave via stem en eventueel video. IVVR, Interactive Voice and Video Response is al volop in ontwikkeling. Voordeel hierbij is dat de beller meteen instructie getoond kan worden en IVVR kan de uitdrukking van het gelaat beoordelen. Hierdoor zullen de gebruikers sneller en dus tevreden worden geholpen en neemt fraude af. De vraag zal worden in de toekomst hoe met privacy moet worden omgegaan.
Enkele specifieke IVR toepassingen via VoIP zijn bijvoorbeeld belspellen (bekend van TV), stem uitbrengen, bestellen, telebanking.
Een IVR oplossing kan op verschillende manieren geimplementeerd worden. Op je eigen lokatie, bij een telecom-operator of je huurt het. Dit laatste word ook wel Virtual IVR of Hosted IVR genoemd.
De gebruiksvriendelijkheid van software verlaagd de drempel zodanig dat veel mensen de inschattingsfout maken door te denken dat het gemakkelijk is. De teleurstelling is dan vaak uiteindelijk groot. Het goed implementeren staat en valt bij het begrijpen van de beller. Je volstaat niet met een paar simpele stappen in te stellen en hier van uitgaan dat de beller ook zo denkt. De beller krijgt anders te maken met voor jou logisch klinkende mogelijkheden in het menu terwijl de beller zelf het niet snapt. Veel bellers hebben nog steeds een hekel aan IVR omdat dit hun herinnert aan hun slechte ervaringen in het verleden. Een aantal bedrijven hebben tijd en geld geinvesteerd in het goed regelen van hun IVR. Voorbeeld van goede implementatie\'s zijn te vinden bij vliegmaatschappijen, softwareleveranciers en bijvoorbeeld informatie opvraag servicenummer (de tijd, het weer, telefoonnummers opvragen). Je krijgt de IVR, geef wat gegevens en krijgt meteen wat je moet krijgen. Bepaalde bedrijven hebben geen andere keuze dan hun ingestelde IVR. Je hebt dan geen keuze om iemand te spreken. Bedrijven die klantvriendelijkheid hoog in hun vandaal hebben staan bouwen wel een optie in het keuzemenu in om doorverbonden worden met een assistent die je kan begeleiden. Weet je wat je moet ingeven doe je dit en krijg je direct wat je nodig hebt. Mocht je geen idee hebben wat je moet ingeven kun je nog altijd hulp vragen bij een \'echte\' persoon. Het beste van de twee werelden.
Meer weten over VoIP en zaken die daaraan zijn gerelateerd, zoals ivr, kijk dan op de site van Adinets. Een onafhankelijke adviesbron voor VoIP nieuws en feitjes.
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten