Wat is een Automated Attendant?

Een Automated Attendant is eigenlijk een simpele uitvoering van een Interactief Voice Response systeem. De afgelopen jaren heb jij zeker weten ook een \'IVR\' gebruikt. Als je wel eens een bedrijf hebt gebeld en je krijgt direct een stem te horen die keuzes opsomt in de vorm van :"Druk 1 voor receptie, Druk 2 voor verkoop, Druk 3 voor technische ondersteuning". Je voelt het al aankomen. Dit is inderdaad een Automated Attendant. Vanuit het Engels vertaald zou een Automated Attendant in het Nederland betekenen : Automatische Bediende. Kort samengevat is een Automated Attendant een oplossing die ervoor zorgt dat gesprekken automatisch worden aangenomen waarbij men door middel van een keuzemenu bij de correct persoon uitkomt.

Een afkorting die je vaak ziet gebruikt worden is AA. Een AA zal eenvoudige taken opzich nemen terwijl een IVR iets complexere taken kan doen. Eenvoudig een gesprek doorschakelen naar een ander telefoonnummer. De beller laten uitkomen in een voicemail van iemand of een afdeling. Een mededeling doen van een bepaalde aktie of gewijzigde openingstijden i.v.m. vakantie. Bellers kunnen een keuze voorgelegt krijgen waardoor men in een ander menu terecht komt maar bijvoorbeeld door de 0 in te drukken weer terugkeren naar hun vorige menu. Een veel gebruikte inprogrammering die je ziet bij Automated Attendants is de 0. Bijna altijd kom je als je de 0 indrukt terug in het hoofdmenu of krijg je meteen het antwoordapparaat van het bedrijf eraan, modern woord voicemail. Bij veel systemen kun je ook instellen dat als de gebruiker niets ingeeft na een bepaalde tijd automatisch naar een toestel word doorgeschakeld.

Veel Auto Attendant systemen kunnen ook een onderscheid maken tussen openingstijden en sluitingstijden. Je kunt dan verschillende keuze mogelijkheden laten horen afhankelijk van de datum en eventueel hoelaat dat het bedrijf gebeld wordt.

Je ziet dan vaak bij een Automated Attendant dat men tijdens openingstijden de klant een keuzemenu voorschoteld. Als het kantoor gesloten is komt er een mededeling met de openingsdagen en -tijden.

Als je meer ingewikkelde taken wilt doen zoals bijvoorbeeld dat klanten hun klantnummer kunnen intikken zul je dit via een IVR moeten doen omdat een AA niet geschikt is voor uitgebreidere taken. Regelmatig zie ik dat de termen AA en IVR als synoniem gebruikt worden. Omdat je niet weet of je met een complexe Auto Attendant of een simpel Interactive Voice Response Systeem te maken hebt kun je dit beter even navragen bij je leverancier.

Vroeger was alles beter gaat hier niet op. Toen waren IVR\'s en AA\'s alleen bereikbaar voor grote bedrijven omdat dit bij ouderwetse centrale een zeer kostbare aangelegenheid was. Dankzij de nauwverwevenheid van VoIP telefooncentrales met de computer is dit voor iedereen bereikbaar gekomen. Vaak gaan bedrijven over naar een VoIP telefooncentrale omdat ze toch graag een AA of IVR hebben. Hierdoor stel je medewerkers in staat om naar de centrale te bellen om hun voicemail te beluisteren of via hun e-mail laat binnenkomen.



Als je meer informatie wilt over een automated attendant of de mogelijkheden van VoIP in het algemeen, kijk op www.adinets.com.